Dopo aver toccato il tema del consenso nell’uso di WhatsApp, torniamo a parlare di questo strumento ed entriamo nel merito. Approfondiamo WhatsApp Business, uno degli strumenti più usati per rispondere velocemente a una richiesta del cliente e creare una lista broadcast inviando delle comunicazioni dello stesso tipo a tutti i clienti. WhatsApp business è la soluzione di messaggistica che il gruppo Meta propone alle aziende ed è disponibile in due versioni:
1) WhatsApp Business App
2) WhatsApp Business API
Qual è la differenza tra WhatsApp Business App ed API?
WhatsApp Business App può essere utilizzato dalle piccole imprese che desiderano comunicare con i propri clienti tramite WhatsApp. È uno strumento utilizzato sia dai liberi professionisti che dalle aziende che si occupano di servizi, ma anche ristoranti e altre attività, comunque in un contesto medio-piccolo.
WhatsApp Business API è per le aziende di medie e grandi dimensioni che vogliono utilizzare la piattaforma con più utenti, per raggiungere obiettivi di marketing, vendite e assistenza.
WhatsApp Business cosa può fare?
Il titolare del trattamento, all'interno di WhatsApp Business può:
- inserire l'immagine di profilo (il logo dell'azienda)
- indirizzo, mail e rimando al sito web aziendale
- impostare un messaggio di benvenuto ai clienti quando si iscrivono per la prima volta e dopo 14 giorni di inattività
- utilizzare la funzione risposte rapide che permette di salvare e riutilizzare i messaggi inviati di frequente in modo da poter rispondere velocemente alle domande più comuni
- creare un link che consente alle persone di inviare messaggi a un account aziendale di WhatsApp
- creare etichette per organizzare i contatti e le chat in categorie
- caricare il catalogo prodotti nell’account di WhatsApp Business
L’impatto sulla gestione del consenso: differenze tra WhatsApp Business App e WhatsApp Business API
WhatsApp Business App ha delle funzionalità più ridotte rispetto a WhatsApp Business API e questo impatta anche sulla gestione del consenso.
Gestione del consenso con WhatsApp Business App
Con WhatsApp Business App le aziende possono:
- gestire le conversazioni impostando risposte rapide e messaggi automatici
- utilizzare l'app su un massimo di 5 dispositivi
- gestire WhatsApp Business App anche dal Meta Business Center
- inviare ai clienti il primo messaggio se hanno il loro numero
- inviare un numero illimitato di messaggi gratuiti in qualsiasi formato
Quindi WhatsApp Business App richiede la gestione manuale del consenso degli utenti ed è necessario ottenerlo, prima di raccogliere i loro dati e spiegare chiaramente come verranno utilizzati. È il caso, per esempio, del ristorante che invia la conferma della prenotazione e poi chiede al cliente il consenso per inviare comunicazioni commerciali.
Come conservare il consenso? È demandato al titolare del trattamento che dovrà organizzarsi con procedure interne idonee, atte a dimostrare, su richiesta dell'interessato o dell'organismo di vigilanza, che questo consenso è stato raccolto in maniera legittima e quindi il trattamento è lecito. Ovviamente questa piattaforma, con queste caratteristiche, implica da parte del titolare del trattamento una maggiore attenzione sulla gestione dei contatti raccolti attraverso WhatsApp.
La conformità al GDPR con WhatsApp Business App richiede un maggiore impegno manuale ma è comunque realizzabile.
Gestione del consenso con WhatsApp Business API
WhatsApp Business API che viene utilizzato, invece, da aziende molto grandi e che fanno del proprio core business le iniziative commerciali, tramite la strumentazione digitale o comunque con comunicazioni in larga scala, è un Application Programming Interface (N.d.R. si tratta di un insieme di regole e protocolli che permettono alle applicazioni software di interagire tra di loro, scambiandosi dati, funzionalità e caratteristiche).
WhatsApp Business API non ha un'interfaccia utente, ma deve essere collegato a un software per gestire le conversazioni con i clienti inviare e ricevere messaggi. Lo strumento permette due tipi di conversazioni: modelli di messaggio e conversazioni di servizio:
- Con il modello di messaggio l’azienda invia proposte commerciali all'interessato. Per esempio, l’interessato compra un prodotto, esce il modello nuovo e l'azienda lo avvisa che è disponibile il nuovo modello, con una scontistica.
- Le conversazioni di servizio sono il customer care. L'azienda mette a disposizione dell'utente/consumatore un numero dedicato via WhatsApp per chiedere delucidazioni sul prodotto, informazioni, fare reclami…
Quindi è una piattaforma più strutturata e il vantaggio è che tutto quello che riguarda i flussi di informazione è automatizzato. Che significa? Nel momento in cui automatizzo il sistema, sono anche nelle condizioni di tenere sotto controllo come ho raccolto il dato. Perché la piattaforma, di suo, gestisce in automatico la memorizzazione del consenso. Quindi, in caso di richiesta, diventa più semplice recuperare le informazioni.
Ovviamente questo tipo di prodotto è molto più "comodo" da gestire lato compliance perché gli automatismi presenti permettono al titolare del trattamento di essere più consapevole rispetto a quello che va a fare: consapevole nella legittimità e nell'illegittimità. Cosa che, invece, nello strumento WhatsApp Business App non è. Infatti, può succedere, per esempio, che la parte manuale metta il titolare del trattamento in difficoltà, perché potrebbero sfuggirgli i tempi, il momento in cui ha raccolto il consenso, dove è stato conservato… È più macchinoso e implica una maggiore presenza dell’uomo.
Articolo tratto dal corso dell’Avvocato Barbara Sabellico “Consenso all'invio dei messaggi con Whatsapp” su Raise Academy.
Come si raccoglie il consenso su WhatsApp?
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